Tekst Mike van Damme
Wil je op reis maar heb je zelf eigenlijk te weinig tijd om te onderzoeken wat de best vluchten en hotels zijn? Of vergeet je weleens de verjaardag van een dierbare, waardoor je op het laatste moment nog op zoek moet naar een cadeau of verjaardagstaart? Of lukt het je niet bij dat ene restaurant te reserveren of die ene chef-kok aan huis te laten komen? Het zijn zomaar wat voorbeelden van zaken die Con Questa uit handen neemt voor hun members.
Con Questa is een vijf-sterren conciërge en lifestyle-service. Het bedrijf, gevestigd in Amstelveen, opent deuren die voor anderen gesloten blijven, zo valt op de eigen website te lezen . ‘Voor Nederlandse begrippen doen we iets unieks.’ Stelt oprichter en mede-eigenaar Patrick Smit. ‘Zo’n uitgebreide service als wij bieden, biedt niemand. Eigenlijk regelen we alles, zolang het maar legaal is.’
Smit bedient samen met partner Janneke Palmen en inmiddels bijna twintig overige medewerkers, een selecte groep members. ‘We gaan voor kwaliteit’, verteld Palmen. ‘We hebben liever minder members die we van a tot z kunnen ondersteunen en ontzorgen dan dat we voor de massa gaan. Mensen mogen veel van ons verwachten. We hebben drie soorten memberships, waarbij de meest uitgebreide het vaakst wordt gekozen. We zijn dan 24 uur per dag bereikbaar en helpen de members overal ter wereld.’
Groei
We hebben afgesproken op het kantoor van Con Questa, op de derde verdieping van een kantorenpand in de Amstelveense wijk Kronenburg. Smit en Palmen vertellen in de vergaderzaal het verhaal van Con Questa. In een notendop: Smit begon het bedrijf in 2008 vanuit zijn achtergrond als conciërge bij vooraanstaande vijfsterrenhotels in Amsterdam en haalde in 2010 Palmen erbij. In het pand waar ze nu nog altijd zitten, begonnen ze samen in een kleine kamer op de begane grond. ‘Inmiddels zitten we bijna een jaar op de derde’, vertelt Plamen verder. ‘We begonnen hier met negen man, inmiddels gaan we richting de twintig. Zoveel groei hadden we zelf niet zien aankomen.’
Inmiddels werkt Con Questa met een wachtlijst voor members. Doorgroeien kan absoluut op de huidige locatie, maar Smit en Palmen kiezen ervoor een adempauze te nemen. Palmen: ‘We willen pas doorgroeien op het moment dat de organisatie als een huis staat. Daar werken we nu hard aan. We hebben een lifestyle- en een event-team en sinds kort een operations manager en een quality & member experience manager, die zorgt voor de randzaken: een welkomstkaartje in een hotelkamer, een bos bloemen als iemand ziek is. We hopen ook een app te lanceren voor de members, om de service nog laagdrempeliger te maken. Zodra het gerealiseerd is, gaan we pas nadenken over uitbreiding.’
Proactief
‘Negentig procent van wat we regelen is last minute’, vertelt Palmen verder. ‘Het is voor ons belangrijk dat we niet reactief zijn, maar proactief meedenken. Dus als iemand elk jaar in mei naar Marbella gaat, kunnen we al in januari bellen met de vraag of dat weer het geval zal zijn. Zo hoeven we het zelf niet op het allerlaatste moment te regelen en is het voor de member ook goedkoper.’
Smit begint te lachen. ‘Het is ook een stukje opvoeding’ zegt hij. ‘Als we twee weken voor de verjaardag van iemands vrouw even contact opnemen en vragen of we een cadeau moeten regelen, kan het goed zijn dat we een dag van tevoren pas antwoord krijgen. We regelen het dan ook wel, maar omdat het op het allerlaatste moment is en er misschien een taxi aan te pas moet komen om het cadeau te brengen, wordt het duurder. Dat is toch zonde.’
‘Negentig procent van wat we regelen is last minute’
Gemak
Zoals Smit al zei: wat Con Questa doet, is iets wat niemand in Nederland doet. En dat valt inmiddels op. Smit: ‘Nederlanders zeggen al snel: ik kan het allemaal zelf wel regelen. In de eerste jaren was het dan ook moeilijk om members te werven. Mensen vonden het leuk als we een plekje konden reserveren in hun favoriete restaurant, maar ze wilden zich niet binden. Gaandeweg is dat gemakkelijker geworden. Misschien ook wel door corona. Mensen werken hard, willen hun geld niet meer oppotten en gaan meer voor het gemak.’
Palmen: ‘Het is belangrijk te weten wie je members zijn. Houden ze van luxe hotels, willen ze het liefst businessclass vliegen of is economy ook goed? Zo kun je al meteen met een goed advies komen. Je wil niet de plan misslaan. Als we een voorstel doen en een klant zegt drie keer dat het niet goed is, dan zijn we verkeerd bezig. Als iemand altijd Aziatisch wil eten, hoeven we niet met een steakhouse aan te komen.’
Voetballers
Vanuit de vergaderzaal lopen we een rondje door het kantoor. In een van de kamers wijst Smit naar een muur, waar vijf shirts van (oud)-Ajaxspelers hangen. Het gros van de members zijn Nederlandse ondernemers, maar Con Questa heeft dus ook goede ingangen bij de Amsterdamse voetbalclub, en mag zo de nodige buitenlandse spelers tot zijn clientèle noemen.
Zij hebben andere wensen dan de Nederlandse members, merken Smit en Palmen. ‘Als een buitenlandse speler naar Ajax komt, helpen we meteen met het zoeken naar een huis en een goede school voor de kinderen. Nederlandse members regelen dat doorgaans zelf. Voor een speler is het belangrijk dat hij zich geheel op zijn voetbalcarrière kan richten en weet dat zijn vrouw en kinderen het fijn hebben in hun nieuwe omgeving. Ze kunnen dus voor alles bij ons terecht’, aldus Palmen.
‘We hebben liever minder members die we van a tot z kunnen ondersteunen en ontzorgen dan dat we voor de massa gaan’
Uitkiezen
Genoeg gepraat over de members. Natuurlijk zijn zij belangrijk, maar de partners waarmee Con Questa werkt zijn dat eveneens: restaurants die graag een tafeltje vrijhouden, hotels die bij boekingen een gratis upgrade geven, de Ziggo Dome waar seats op Live Avenue afgenomen worden of de Johan Cruijff Arena, waar Con Questa een skybox heeft die members kunnen gebruiken.
‘Ik heb 22 jaar in de hotellerie gewerkt, dus contact met hotels en restaurants had ik al’, zegt Smit. ‘We bezoeken ook beurzen in het buitenland waar hotels zich presenteren. Zo blijven we op de hoogte. Maar er zijn ook partners die ons uitkiezen als geschikte kandidaat. Dat is toch een stukje erkenning. Er zijn grote hotels die zich in Amsterdam vestigen en zeggen: wij willen dat jullie bij ons boeken. Hetzelfde geldt voor restaurants. Die weten dat onze members nette mensen zijn die over het algemeen wat meer spenderen dan een ander.’
Palmen: ‘Het is belangrijk dat je goed samenwerkt. Wij bellen niet alleen voor een tafeltje op zaterdagavond. Als een restaurant aangeeft dat ze om eters verlegen zitten op dinsdag bij de lunch en onze event-tak zoekt een lunchgelegenheid voor een businessmeeting, dan koppelen we de member ook aan dat restaurant. Je moet elkaar helpen.’
ABA-lidmaatschap
Con Questa is inmiddels vier jaar lid van de ABA.
Het lidmaatschap is niet alleen vruchtbaar wat potentiële members betreft, maar levert ook nieuwe partners op. Smit: ‘We hebben in de vier jaar dat we ABA-lid zijn members en partners aan ons weten te binden. Dat was ook de achterliggende gedachte, maar je moet altijd maar afwachten of het lukt. We hebben ons ook aan nadere businessverenigingen verbonden, maar daar kwam niets uit. Bij ABA loopt de juiste doelgroep rond.’
